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Club de Marketing

Mystery Shopping

¿Qué es el Mystery Shopping?

El Mystery Shopping es una técnica cualitativa de Investigación de Mercados que permite evaluar los distintos aspectos que acontecen en los momentos de contacto entre la empresa y su cliente mediante la participación de personas que “actúan” como clientes (Mystery Shopper)

Los Mystery Shoppers son clientes presenciales, telefónicos u online incógnitos, que toman el rol de clientes e interactúan en forma anónima con el personal de la empresa. Así estos compilan datos para que esta última pueda extraer la información que le permita medir su performance real respecto de los estándares esperados.

La misión del servicio de Mystery Shopping es comprobar que el cliente reciba el servicio en condiciones idénticas a las definidas por la empresa, o conocer la forma en que están siendo recibidos. Esto permite medir aspectos intangibles como:

  • La estética
  • La comodidad
  • La calidad de trato
  • El servicio

 

La utilización de este servicio permite llevar a cabo una medición y mejora de la calidad de servicio percibida por el cliente, contribuyendo a mejorar la competitividad de la empresa; y es muy utilizada como investigación de la competencia.


¿Para qué sirve los servicios de mystery shopping?


Mejorar los servicios de su empresa:

-Investigar sobre la calidad de servicios “en el terreno”

-Detectar puntos críticos antes de producirse insatisfacción

-Conocer la calidad de atención de su empresa y de la competencia


Evaluar a su personal:

-Conocer la actitud de quienes atienden a nuestros clientes

-Conocer los argumentos de venta utilizados

-Monitorear resultados de capacitaciones

-Medir el conocimiento del producto/servicio por parte de los vendedores o personal de atención

-Conocer el tratamiento de objeciones

-Controlar el cumplimiento de franquicias

-Controlar las promociones

-Motivar al personal


Analizar la competencia:

-Identificar mejores prácticas existentes en el mercado sobre términos de atención y cuidado de los clientes

-Auditar precios

-Evaluar el merchandising propio y el de la competencia

-Incentivar a todos los empleados a actuar permanentemente y con todos los clientes como si estos fueran Mystery Shoppers.

 


Nuestra metodología de trabajo:


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Escuchá la entrevista que le hizo Horacio Cabak al Lic. Ariel Rizzo sobre mistery Shopping